Ihr Kunde hat seine erste Bestellung aufgegeben – ein Grund zum Feiern. Noch schöner ist es, wenn er danach noch mal wieder kommt. Erfahrungen zeigen, dass die Chance, dass ein Kunde nochmal kauft oder bestellt innerhalb der ersten 10 bis 14 Tagen am höchsten ist. Sie als Unternehmen können viel dafür tun, das Postsale-Kundenverhalten zu beeinflussen und so auch Wiederholungskäufe zu fördern. Bevor Sie mit der Ausarbeitung einer Strategie beginnen, ist es gut, sich folgende Fragen zu stellen:
1. Wie hoch ist meine aktuelle Wiederkaufrate?
So können Sie den Erfolg Ihrer zukünftigen Bemühungen messen.
2. Wie ist meine Produktlebenszeit?
Sind Ihre Produkte normalerweise etwas, das die Leute mehrmals im Jahr ersetzen, wie etwa Make-up, Haarpflegeprodukte, Lebensmittel und Getränke? Oder sind Ihre Produkte eher Einmalkäufe? Was gibt es als sinnvolle Ergänzung dazu? Was könnte die Neukunden noch interessieren?
3. Wie hoch ist mein durchschnittlicher Bestellwert?
Auch der Bestellwert kann sich auf das Timing und die Kunden-Ansprache für eventuelle Wiederkäufe auswirken. Auch kann er dabei helfen, den Customer Lifetime Value zu messen und so festzustellen, wie viel mehr Umsatz zusätzliche Käufe Ihrem Unternehmen bringen können.
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Nachdem Sie nun auf Basis dieser Fragen Klarheit über Ihr Angebot und Ihre Kunden gewonnen haben, können Sie ans Optimieren gehen. Hier finden Sie ein paar effektive Möglichkeiten, wie Sie noch heute mit der Verbesserung Ihrer Wiederkaufsrate beginnen können.
A. Automatisieren Sie die Kundenansprache
Sinnvolle Automatisierungen sind der beste Freund eines jeden Unternehmens. Klar, erst mal ist es zusätzlicher Aufwand. Doch einmal eingerichtet, können Automatisierungen ein großer Umsatzbringer sein. Das gilt vor allem nach dem Kauf. Legen Sie fest, wann Sie Käufer mit welchen Angeboten automatisch ansprechen, um Zusatzverkäufe zu generieren.
B. Bleiben Sie per SMS im Gedächtnis Ihrer Kunden
Wenn Ihnen die Wiederkaufrate am Herzen liegt, ist vor allem die Massen-SMS ein Werbekanal, in den Sie investieren sollten. Sie ist schnell, persönlich und kommt zu über 90% an. Die Erfahrungen zeigen, dass SMS-Abonnenten in der Regel die treueren Kunden sind und somit auch eine höhere Wiederkaufrate aufweisen. Um diese gezielt per SMS zu erhöhen, legen Sie viel Wert auf klare, einfache und überzeugende Botschaften mit motivierenden Anreizen und mehrwerten für Ihre Kunden. Und ganz wichtig: Personalisieren Sie die Angebote auf Basis der auf der Interessen und Kaufhistorie Ihrer Kunden.
C. Segmentieren Sie Ihre Kunden
Die Automatisierung per SMS ist ein hocheffizienter Werbekanal. Um die Wiederkaufrate zu verbessern, ist eine Segmentierung Ihrer Zielgruppe ein absolutes Muss, z.B. nach Präferenzen, Kaufdatum, saisonale Besonderheiten und Kundenwert.
D. Was ist bei Produkten, die Kunden nur 1x kaufen?
Sie können die Wiederkaufsrate auch hier gezielt steigern. Beispielsweise indem Sie sich überlegen, was Käufer zusätzlich zum erneuten Kauf anregen könnte. Machen Sie gezielt Werbung für Artikel im Sinne des Cross- oder Upselling. Oder bieten Sie passendes Zubehör oder Pflegeprodukte an. Manchmal hilft auch das Anbieten von zusätzlich Produkt-Informationen oder Dienstleistungen wie z.B. eine Geräteversicherung, um neue Kunden langfristig zu binden.
