Der häufigste Fehler, den Unternehmen beim SMS-Marketing machen: Sie behandeln dieses wie E-Mail-Marketing. Der große Unterscheid ist jedoch: Die eMail ist ein Monolog. Diese eignet sich prima für Markenaufbau, Markenpflege und Zusatzumsätze per Newsletter. Aber wenn Sie Ihre Zielgruppe sinnvoll segmentieren und gleichzeitig die Kunden-Kommunikation persönlicher und lebendiger gestalten wollen, brauchen sie einen echten Dialog. Und genau das bietet das SMS-Marketing.
Und damit das ganze schön schlank bleibt, und ihr Service-Team nicht überfordert gibt es eine Reihe automatisierter Hilfen, die nicht nur Kunden mit Infos versorgen, sondern sogar echte Dialoge mit den Kunden führen. Diese sogenannten Konversations-SMS ist eine technische Weiterentwicklung von 2-Wege-SMS, die lediglich auf bestimmte Wörter als Schlüsselreiz reagieren. Echte Konversations-Systeme verwenden eine Kombination aus dieser Automatisierungstechnologie und menschlichen Kundendienstmitarbeitern, die die Lücken füllen können, falls ein Gespräch die Fähigkeiten des Algorithmus übersteigt. Auf diese Art verbessern sie z.B. Ihren Kundenservice enorm, bei gleichbleibendem oder sogar sinkenden Personaleinsatz:
- Infos über den Status von Versand und Lieferung
- Bestellungen per SMS ändern
- Häufig Kundenfragen beantworten
Hier ein paar Beispiele aus der Praxis:
Bestell-Update per SMS:
Kundenservice: Hallo {Kundenname}, gute Neuigkeiten. Ihre Bestellung Nr. {Bestellung.} wurde versandt! Verfolgen Sie sie hier {Tracking-Link} die Sendung oder schreiben Sie uns jederzeit.
Kunde: Ich habe meine Bestellung immer noch nicht erhalten. Wann kommt diese?
Kundenservice: Gerne geben wir Ihnen ein Update: Sie Sendung trifft am nächsten Werktag bei Ihnen ein.
Ändern der Bestellung per SMS:
Kundenservice: Hallo {Name}, Deine Schuhe werden morgen versendet.
Kunden: Oh, ich habe Größe 38 bestellt, aber ich brauche 39. Kann ich das noch ändern?
Kundenservice: Okay, das ändern wir gerne für Dich. Wir geben Bescheid, sobald uns Dein Paket verlässt.
Rücksenden per SMS:
Kundenservice: Hallo {Name}, Deine Bestellung {Nummer} wurde geliefert. Sende uns eine eine SMS mit dem Text „Hilfe“, wenn Du Fragen hast.
Kunde: HILFE, ich möchte meine Bestellung zurücksenden
Kundenservice: Okay, kein Problem. Bitte bestätige uns, dass Du die Bestellung {Nummer} zurückgeben möchtest. Sende einfach eine SMS mit dem Text „BESTÄTIGT“
Kunden: BESTÄTIGT
Kundenservice: Okay, danke. Hier ist Dein Rücksende-Etikett {Link}. Wir erstatten den Betrag innerhalb von 5 Werktagen nach Eintreffen der Retoure.
